PG 심사용 배송·교환·반품·환불 정책
국내 PG와 카드사 심사에서 독립 링크로 확인하기 쉬운 배송·교환·반품·환불 정책 템플릿
핵심 요약
- 배송·교환·반품·환불 정책은 약관에 묻어두지 말고 상품 상세·주문서·푸터에서 바로 열리는 독립 링크 문서로 내놓아야 PG·카드사 심사를 통과합니다.
- 전자상거래법 제10조·제13조·제17조는 결제 전에 거래조건을 고지하고 청약철회·환불 기준과 비용 부담 주체를 미리 밝히도록 요구합니다.
- 실물 상품, 디지털/SaaS, 정기결제는 제공 시점도 환불 제한 사유도 처리 기한도 다릅니다. 유형별로 템플릿을 나눠 쓰세요.
- 결제수단마다 취소 가능 기간과 환급 시점이 다릅니다. "영업일 기준 처리 기한"과 "결제기관 처리 시점에 따라 환급일이 달라질 수 있음"을 함께 적습니다.
- 분쟁에 대비해 policy_version, order_id, transaction_id, refund_status 같은 환불 운영 로그를 남겨 증빙을 확보합니다.
- 적용: 실물 상품, 디지털 콘텐츠, SaaS, 정기결제, 마켓플레이스에서 결제를 붙이는 서비스
- 핵심 이슈: 결제 전 거래조건 고지, 청약철회/환불 기준, 배송·교환·반품 비용, 결제수단별 취소 가능 기간, 고객 문의 경로
한 줄 정의
배송·교환·반품·환불 정책은 이용약관 속에 끼워 넣는 문구가 아니라, 상품 상세·주문서·푸터에서 독립 링크로 곧장 열리는 거래조건 문서입니다.
PG 심사용 문서는 실제 화면에서 보여야 합니다
정책 문서를 써뒀더라도 상품 상세와 결제 직전 화면에서 열 수 없으면 심사자나 소비자 눈에는 없는 정책이나 마찬가지입니다. 푸터 링크, 상품 상세 하단, 주문서의 환불정책 링크에 함께 배치하세요.
법적 근거
반드시 포함할 항목
| 항목 | 실물 상품 | 디지털/SaaS | 정기결제 |
|---|---|---|---|
| 제공 시점 | 배송 출고/도착 예정일 | 계정 권한 부여 또는 다운로드 가능 시점 | 첫 결제일과 다음 결제 예정일 |
| 가격/비용 | 상품가, 배송비, 추가 배송비 | 이용료, 부가세, 사용량 과금 | 월/연 금액, 갱신 금액 |
| 철회/취소 | 단순변심 기간, 반품 주소 | 사용 개시 전/후 기준 | 해지와 환불의 차이 |
| 비용 부담 | 왕복 배송비, 하자/오배송 부담 주체 | 사용분 차감, 크레딧 회수 | 잔여기간 환불 여부 |
| 처리 기한 | 회수 확인 후 환불 소요 기간 | 승인 후 환불 소요 기간 | 해지 즉시/만료일 기준 권한 처리 |
| 제한 사유 | 훼손, 사용, 주문 제작 | 다운로드, 스트리밍 개시, 계정 권한 사용 | 이미 제공된 기간, 프로모션 조건 |
| 문의 경로 | 주문번호 기반 접수 | 계정 이메일/결제번호 기반 접수 | 구독 ID/결제 ID 기반 접수 |
화면 배치
| 위치 | 노출할 내용 |
|---|---|
| 상품 상세 | 배송기간, 배송비, 교환/반품 신청 기간, 환불 제한 사유 |
| 요금제 페이지 | 제공 범위, 과금 단위, 무료체험 조건, 해지/환불 요약 |
| 주문서/결제 직전 | 최종 결제금액, 배송비/추가비용, 환불정책 링크, 청약철회 제한 고지 |
| 푸터 | 배송·교환·반품·환불 안내 독립 링크 |
| 결제 완료 | 주문번호, 결제수단, 영수증/매출전표, 취소/환불 문의 경로 |
| 마이페이지 | 주문/결제 내역, 환불 요청, 구독 해지, 정책 버전 |
실물 상품 정책 템플릿
[배송 안내]
- 배송 방법: {{ 택배사_또는_배송방식 }}
- 배송 지역: {{ 배송지역 }}
- 배송 기간: 결제 완료 후 {{ 배송기간 }} 영업일 이내
- 배송비: {{ 배송비_기준 }}
- 추가 배송비: {{ 도서산간_제주_추가배송비 }}
[교환·반품 신청]
- 신청 기간: 상품 수령일로부터 {{ 신청기간 }}일 이내
- 신청 방법: {{ 신청채널 }}로 주문번호와 사유를 접수
- 반품 주소: {{ 반품주소 }}
- 회수 방법: {{ 회수방법 }}
[배송비 부담]
- 단순 변심: 구매자 부담({{ 왕복배송비 }})
- 상품 하자/오배송: 회사 또는 판매자 부담
[환불 처리]
- 반품 상품 회수 및 검수 완료 후 {{ 환불처리기간 }} 이내 결제 취소 또는 환불 처리
- 결제수단별 실제 환급 시점은 카드사, 은행, PG 처리 기준에 따라 달라질 수 있음
[교환·반품 제한]
- 소비자 책임으로 상품이 훼손되거나 가치가 현저히 감소한 경우
- 사용 또는 일부 소비로 상품 가치가 감소한 경우
- 개별 주문 제작 등 결제 전 사전 고지 및 동의를 받은 경우
- 복제가 가능한 상품의 포장을 훼손한 경우디지털 콘텐츠·SaaS 정책 템플릿
[서비스 제공]
- 제공 방식: {{ 계정권한_다운로드_API_접속 }}
- 제공 시점: 결제 완료 후 {{ 제공시점 }}
- 이용 기간: {{ 이용기간 }}
[취소 및 환불]
- 사용 개시 전: {{ 사용개시전_환불기준 }}
- 일부 사용 후: {{ 일부사용_환불기준 }}
- 사용량 기반 상품: 사용량, 크레딧, 토큰 등 이미 사용된 부분은 환불 대상에서 제외될 수 있음
- 중복 결제 또는 결제 오류: 확인 후 {{ 처리기간 }} 이내 결제 취소 또는 환불 처리
[환불 제한]
- 다운로드, 스트리밍, 계정 권한 부여, API 호출 등 서비스 이용이 개시된 경우
- 무료체험, 프로모션, 쿠폰 조건에 따라 별도 제한이 결제 전 고지된 경우
- 이용자의 귀책으로 계정이 제한되거나 약관 위반이 확인된 경우정기결제·구독 정책 템플릿
[정기결제 안내]
- 결제 주기: {{ 월간_연간_기타 }}
- 결제 금액: {{ 결제금액 }}
- 첫 결제일: {{ 첫결제일 }}
- 다음 결제 예정일: {{ 다음결제일 }}
- 해지 경로: {{ 해지경로 }}
[해지]
- 해지는 다음 결제부터 갱신을 중단하는 절차입니다.
- 해지 후 이용 가능 기간: {{ 이용가능기간 }}
[환불]
- 환불은 이미 결제된 대금의 취소 또는 반환 절차입니다.
- 환불 기준: {{ 환불기준 }}
- 무료체험 후 유료 전환, 가격 인상, 플랜 변경은 별도 사전 고지와 동의 이력을 기준으로 처리합니다.마켓플레이스 정책 템플릿
[판매 주체]
- 상품 판매자: {{ 판매자명 }}
- 플랫폼 역할: {{ 통신판매중개자_또는_판매자 }}
- 고객 문의: {{ 문의채널 }}
[책임 범위]
- 상품 정보, 배송, 교환, 반품, 환불 책임: {{ 책임주체 }}
- 결제 처리: {{ PG명_또는_MoR명 }}
- 분쟁 조정: {{ 분쟁처리절차 }}결제수단별 주의사항
결제수단마다 취소 가능 기간도, 부분취소 가능 여부도, 실제 환급 시점도 제각각입니다. 정책 문서에는 "영업일 기준 처리 기한"과 "결제기관 처리 시점에 따라 실제 환급일이 달라질 수 있음"을 함께 적고, 결제수단별 예외는 CS 매뉴얼에 따로 둡니다.
| 결제수단 | 정책 문구 점검 |
|---|---|
| 신용/체크카드 | 승인 취소 후 카드사 매입/청구 상태에 따라 환급 시점이 달라질 수 있음 |
| 계좌이체 | 환불 계좌 확인, 예금주 검증, 은행 처리 시간을 분리 |
| 가상계좌 | 입금 전 취소와 입금 후 환불 절차를 분리 |
| 휴대폰 결제 | 통신사 마감 기준 때문에 취소 가능 기간이 짧을 수 있음 |
| 상품권/포인트 | 발행사 정책, 잔액 복원, 부분취소 가능 여부를 별도 확인 |
| 간편결제 | 원 결제수단의 카드/계좌/머니 정책을 함께 확인 |
운영 로그
policy_version: 결제 당시 노출된 정책 버전order_id: 주문번호payment_provider: PG/MoR/간편결제 사업자transaction_id: PG 거래 식별자refund_request_at: 환불 요청 시각refund_reason: 고객 선택 사유와 상세 메모refund_amount: 승인 환불 금액refund_status: 접수, 검수중, 승인, 거절, 완료evidence_url: 상품 상세/주문서/동의 화면 캡처 또는 HTML 스냅샷