프로세스 설계
CRM이 실제 업무를 움직이도록 단계, SLA, 책임, 예외 처리를 설계합니다.
핵심 요약
- 프로세스는 팀이 고객을 상대로 반복하는 일을 표준으로 정리한 것입니다. 없으면 기록 장소로만 남고, 너무 빡빡하면 현장이 돌아서 갑니다.
- 리드 라우팅·영업 파이프라인·온보딩·문의·갱신·확장을 각각 시작 조건과 종료 조건으로 정의합니다.
- 단계는 진입 조건·필수 데이터·다음 액션·SLA·탈락 조건을 묶은 템플릿으로 정의합니다.
- SLA는 빡빡할수록 좋은 게 아니라 지킬 수 있고 측정 가능해야 합니다(예: 데모 요청 4영업시간 내 1차 응답).
- 담당자 부재 재배정, 필수 필드 누락 시 단계 이동 차단 등 예외 처리를 미리 정해 둡니다.
CRM 프로세스는 팀이 고객을 상대로 반복하는 일을 표준으로 정리한 것입니다. 프로세스가 없으면 CRM은 그저 기록 장소로 남고, 너무 빡빡하면 현장이 돌아서 갑니다.
프로세스 설계 단위
| 흐름 | 시작 조건 | 종료 조건 |
|---|---|---|
| 리드 라우팅 | 새 리드 생성 | 담당자 배정 및 첫 후속 완료 |
| 영업 파이프라인 | Qualified 전환 | Closed Won/Lost |
| 온보딩 | 계약 또는 구매 완료 | 초기 가치 실현 |
| 고객 문의 | 문의 생성 | 해결 및 고객 확인 |
| 갱신 관리 | 갱신 120/90/60일 전 | 갱신, 축소, 이탈 확정 |
| 확장 기회 | 사용량/성과 신호 발생 | 업셀, 크로스셀, 보류 |
단계 정의 템플릿
| 항목 | 예시 |
|---|---|
| 단계명 | Discovery 완료 |
| 진입 조건 | 고객 문제, 의사결정자, 일정이 확인됨 |
| 필수 데이터 | Pain, Owner, Budget Range, Next Step |
| 다음 액션 | 맞춤 데모 일정 확정 |
| SLA | 2영업일 내 후속 메일 |
| 탈락 조건 | 예산 없음, 의사결정 일정 없음, ICP 부적합 |
SLA 운영
SLA는 고객 경험과 내부 실행 속도를 맞추는 약속입니다. 빡빡하게 잡는다고 좋아지지 않습니다. 지킬 수 있고 측정할 수 있어야 합니다.
| 상황 | SLA 예시 |
|---|---|
| 데모 요청 | 4영업시간 내 1차 응답 |
| 고의도 리드 | 24시간 내 담당자 접촉 |
| 온보딩 시작 | 계약 후 3영업일 내 킥오프 |
| 중요 고객 문의 | 1영업일 내 해결 계획 공유 |
| 갱신 리스크 | 발견 후 5영업일 내 복구 플랜 |
예외 처리
- 담당자가 없을 때 자동 재배정되는가
- 필수 필드가 비어 있으면 단계 이동을 막을 것인가
- SLA 위반은 누구에게 알리고 어떤 회의에서 리뷰하는가
- 고객이 여러 팀에 걸쳐 있을 때 최종 책임자는 누구인가
- 자동화가 실패했을 때 수동 복구 절차가 있는가
현장 적용 기준
좋은 프로세스는 팀을 통제하기보다 다음에 무엇을 할지를 분명하게 합니다. CRM 화면을 본 담당자가 "지금 무엇을 해야 하는지" 모른다면, 프로세스 설계가 아직 모자란 것입니다.