프로세스 설계
CRM이 실제 업무를 움직이도록 단계, SLA, 책임, 예외 처리를 설계합니다.
CRM 프로세스는 팀이 고객에게 반복적으로 하는 일을 표준화한 것입니다. 프로세스가 없으면 CRM은 기록 장소가 되고, 프로세스가 과하면 현장이 우회합니다.
프로세스 설계 단위
| 흐름 | 시작 조건 | 종료 조건 |
|---|---|---|
| 리드 라우팅 | 새 리드 생성 | 담당자 배정 및 첫 후속 완료 |
| 영업 파이프라인 | Qualified 전환 | Closed Won/Lost |
| 온보딩 | 계약 또는 구매 완료 | 초기 가치 실현 |
| 고객 문의 | 문의 생성 | 해결 및 고객 확인 |
| 갱신 관리 | 갱신 120/90/60일 전 | 갱신, 축소, 이탈 확정 |
| 확장 기회 | 사용량/성과 신호 발생 | 업셀, 크로스셀, 보류 |
단계 정의 템플릿
| 항목 | 예시 |
|---|---|
| 단계명 | Discovery 완료 |
| 진입 조건 | 고객 문제, 의사결정자, 일정이 확인됨 |
| 필수 데이터 | Pain, Owner, Budget Range, Next Step |
| 다음 액션 | 맞춤 데모 일정 확정 |
| SLA | 2영업일 내 후속 메일 |
| 탈락 조건 | 예산 없음, 의사결정 일정 없음, ICP 부적합 |
SLA 운영
SLA는 고객 경험과 내부 실행 속도를 맞추는 약속입니다. 엄격하게 만들수록 좋지 않습니다. 지킬 수 있고 측정할 수 있어야 합니다.
| 상황 | SLA 예시 |
|---|---|
| 데모 요청 | 4영업시간 내 1차 응답 |
| 고의도 리드 | 24시간 내 담당자 접촉 |
| 온보딩 시작 | 계약 후 3영업일 내 킥오프 |
| 중요 고객 문의 | 1영업일 내 해결 계획 공유 |
| 갱신 리스크 | 발견 후 5영업일 내 복구 플랜 |
예외 처리
- 담당자가 없을 때 자동 재배정되는가
- 필수 필드가 비어 있으면 단계 이동을 막을 것인가
- SLA 위반은 누구에게 알리고 어떤 회의에서 리뷰하는가
- 고객이 여러 팀에 걸쳐 있을 때 최종 책임자는 누구인가
- 자동화가 실패했을 때 수동 복구 절차가 있는가
현장 적용 기준
좋은 프로세스는 팀을 통제하기보다 다음 행동을 명확하게 합니다. CRM 화면에서 담당자가 "지금 무엇을 해야 하는지" 알 수 없다면 프로세스 설계가 부족한 것입니다.