지표와 대시보드
CRM 운영을 의사결정에 연결하는 KPI 트리와 대시보드 기준을 설계합니다.
CRM 대시보드는 예쁘게 보는 화면이 아니라 다음 의사결정을 빠르게 만드는 도구입니다. 지표는 고객 생애주기와 연결되어야 하며, 각 지표마다 책임자와 후속 행동이 있어야 합니다.
KPI 트리
핵심 지표
| 영역 | 지표 | 질문 |
|---|---|---|
| 획득 | 리드 소스별 Qualified 비율 | 어느 채널이 좋은 고객을 만드는가 |
| 전환 | 단계별 전환율, 세일즈 사이클 | 어디서 멈추고 왜 멈추는가 |
| 활성 | 온보딩 완료율, 핵심 이벤트 | 고객이 가치를 경험했는가 |
| 유지 | 이탈률, 리스크 신호, 문의 추세 | 어떤 고객을 먼저 구해야 하는가 |
| 확장 | 업셀 후보, 확장 전환율, NRR | 어디에 더 투자할 가치가 있는가 |
| 운영 | SLA 준수율, 데이터 완성도 | CRM 자체가 믿을 만한가 |
대시보드 원칙
- 대표/리드용 대시보드는 10개 이하의 핵심 지표로 시작합니다.
- 팀별 실행 대시보드는 오늘 해야 할 액션을 보여줘야 합니다.
- 보고용 지표와 운영용 지표를 섞지 않습니다.
- 모든 지표는 소유자, 갱신 주기, 의사결정 회의와 연결합니다.
- 지표가 나빠졌을 때 어떤 액션을 할지 미리 정합니다.
대시보드 구성 예시
| 대시보드 | 사용자 | 포함 지표 |
|---|---|---|
| Executive CRM Review | CEO/COO/리드 | 전환, 유지, 확장, 리스크, 데이터 품질 |
| Pipeline Operations | Sales/RevOps | 단계별 기회, SLA, 다음 액션, Forecast |
| Customer Health | CS/Product | 활성, 문의, 리스크, 갱신, 확장 후보 |
| Campaign Performance | Marketing | 세그먼트별 반응, 전환, 수신 거부, CAC 힌트 |
대시보드의 목적
좋은 대시보드는 "무슨 일이 있었는가"에서 끝나지 않습니다. "그래서 이번 주 어떤 고객과 어떤 프로세스를 바꿀 것인가"로 이어져야 합니다.