핸드북 › CRM의 정석 › 부록. 용어집 한국어 English 부록. 용어집 NRR·LTV·CAC·ICP·SLA·QBR·RevOps 등 CRM 운영 핸드북 전반의 지표·생애주기 상태·데이터 객체·세그먼트·자동화 단계·오너십 용어를 영역별로 정리한 부록
핵심 요약
핸드북 전반에서 쓰는 용어·약어·지표를 지표, 생애주기 상태, 데이터 객체, 세그먼트, 프로세스·운영, 오너십, 자동화 단계 7개 영역으로 묶어 정리합니다.
NRR은 (기초 ARR + 확장 − 축소 − 이탈) ÷ 기초 ARR로, LTV:CAC는 생애가치 ÷ 획득비용으로 정의되는 핵심 매출·효율 지표입니다.
고객 생애주기는 Unknown·Lead·Qualified·Opportunity·Customer·Active·Expansion·Risk·Dormant 9단계로, 데이터 모델은 Account·Contact·Lead·Opportunity·Activity·Subscription·Consent 객체로 구성됩니다.
각 용어는 영문·한국어 표기와 함께 어느 챕터에서 다루는지 매핑돼 본문과 교차 참조할 수 있습니다.
이 문서는 핸드북 전체에서 쓰는 주요 용어, 약어, 지표를 영역별로 정리합니다.
같은 용어를 팀마다 다르게 쓰면 데이터가 무너지기 때문에, 정의를 한곳에 고정해 둡니다.
약어 영문 한국어 설명 관련 챕터 NRR Net Revenue Retention 순매출유지율 (기초 ARR + 확장 − 축소 − 이탈) ÷ 기초 ARR × 100. 100% 초과 시 신규 없이도 성장 지표 ARR Annual Recurring Revenue 연간 반복 매출 구독·계약 기준으로 1년 환산한 반복 매출 지표, 전략 LTV Lifetime Value 고객 생애가치 고객 한 명이 거래 기간 전체에 걸쳐 창출하는 총가치 지표, 세그먼트 CAC Customer Acquisition Cost 고객 획득비용 고객 한 명을 확보하는 데 든 마케팅·세일즈 비용 지표 LTV:CAC — 생애가치 대비 획득비용 비율 LTV ÷ CAC. 통상 3배 이상이면 건전, 1배 미만은 손해 구조 지표 KPI Key Performance Indicator 핵심 성과 지표 운영 성과를 측정하는 정량 지표 지표, 전략 ROI Return on Investment 투자수익률 투자 대비 효과 비율. 자동화 타당성 판단에 사용 자동화·AI — Retention 리텐션(유지율) 기존 고객이 남은 비율. 이탈률 = 100 − 리텐션율 지표, 생애주기 — Churn 이탈(처닝) 고객 또는 매출이 빠져나가는 것 지표, 생애주기 — Conversion Rate 전환율 한 단계에서 다음 단계로 넘어간 비율 지표, 프로세스 — Sales Cycle 세일즈 사이클 Qualified부터 성사까지 걸린 기간 지표, 프로세스 — Health Score 헬스 스코어 사용·도입·지원·관계 신호를 가중합한 고객 건강도 점수 생애주기
영문 한국어 설명 관련 챕터 Unknown 미식별 아직 식별되지 않은 방문자/잠재 수요 생애주기 Lead 리드 연락 가능한 잠재 고객 생애주기, 데이터모델 Qualified 검증 리드 우선순위가 확인된 기회 생애주기, 프로세스 Opportunity 영업 기회 실제 구매/도입 논의가 진행 중인 거래 생애주기, 데이터모델 Customer 고객 계약 또는 구매가 완료된 상태 생애주기 Active 활성 반복 사용 또는 재구매가 일어나는 상태 생애주기, 지표 Expansion 확장 추가 구매·확장 가능성이 있는 상태 생애주기, 세그먼트 Risk 위험 이탈 또는 축소 가능성이 있는 상태 생애주기, 프로세스 Dormant 휴면 장기간 활동이 없는 상태 생애주기
영문 한국어 설명 관련 챕터 Account 계정 회사·조직·가구·매장처럼 관계의 큰 단위 데이터모델 Contact 연락처 실제 사람 또는 사용자 데이터모델 Lead 리드 아직 기회로 검증되지 않은 잠재 수요 데이터모델, 생애주기 Opportunity 기회 구매·계약 가능성이 있는 거래 데이터모델 Activity 활동 미팅·이메일·통화·문의 등 상호작용 기록 데이터모델 Subscription / Order 구독 / 주문 계약 또는 구매 사실 데이터모델 Consent 동의 개인정보·마케팅 수집/활용 동의 상태 데이터모델, 거버넌스
약어 영문 한국어 설명 관련 챕터 ICP Ideal Customer Profile 이상적 고객 프로필 우리에게 가장 잘 맞는 고객을 정의한 기준 전략, 세그먼트, 데이터모델 — Fit 적합도 고객이 ICP에 부합하는 정도 세그먼트 — Intent 의도 지금 구매·도입에 관심이 있다는 신호 세그먼트 — Priority Score 우선순위 점수 Fit + Intent + Value − Risk로 개입 순서를 정하는 점수 세그먼트 — Upsell 업셀 상위 등급·추가 수량으로의 확대 판매 세그먼트, 지표 — Cross-sell 크로스셀 연관 제품·서비스로의 교차 판매 세그먼트
약어 영문 한국어 설명 관련 챕터 SLA Service Level Agreement 서비스 수준 약속 응답·처리 시한을 정한 내부/대고객 약속 프로세스, 운영 QBR Quarterly Business Review 분기 비즈니스 리뷰 고객과 분기별로 성과·계획을 점검하는 회의 자동화·AI, 세그먼트 GTM Go-To-Market 시장 진입 전략 제품을 시장에 내보내는 전략·실행 체계 운영, 전략 RevOps Revenue Operations 매출 운영 마케팅·세일즈·CS 운영을 매출 관점으로 통합한 기능 전략, 지표 CS Customer Success 고객 성공 고객의 가치 실현과 유지·확장을 책임지는 조직 여러 챕터 — Pipeline 파이프라인 단계별 영업 기회의 흐름 프로세스, 지표 — Lead Routing 리드 라우팅 새 리드를 기준에 따라 담당자에게 배정하는 것 프로세스, 자동화·AI — Onboarding 온보딩 계약 후 초기 가치 실현까지의 도입 과정 프로세스 — Closed Won / Lost 성사 / 실패 거래가 종료된 결과 상태 프로세스 — Playbook 플레이북 상황별 표준 대응 절차 모음 프로세스, 자동화·AI
영문 한국어 설명 관련 챕터 Executive Sponsor 임원 스폰서 CRM을 매출·고객 전략과 연결하고 우선순위를 정하는 임원 전략 CRM Owner CRM 오너 필드·프로세스·자동화·권한·운영 회의를 총괄하는 책임자 전략, 거버넌스 Data Steward 데이터 스튜어드 데이터 품질·중복·동의·속성 정의를 관리하는 역할 전략, 데이터모델 Process Owner 프로세스 오너 세일즈·마케팅·CS 단계와 SLA를 관리하는 역할 전략, 프로세스 Tool Admin 도구 관리자 도구 설정·권한·연동·변경 배포를 관리하는 역할 전략, 거버넌스
영문 한국어 설명 관련 챕터 Suggest 제안 AI/자동화가 추천만 하고 사람이 실행 자동화·AI Draft 초안 초안을 만들고 사람이 승인 후 발송 자동화·AI Execute with Guardrail 가드레일 실행 저위험 작업은 자동 실행, 예외만 검토 자동화·AI Fully Automated 완전 자동 검증된 반복 작업을 완전 자동화 자동화·AI
용어 갱신
이 용어집은 핸드북을 개정할 때 함께 갱신합니다. 빠진 용어가 있으면 updates 페이지에서 추적합니다.
관련 문서