고객 생애주기

핵심 요약

• CRM 설계의 출발점은 필드나 화면이 아니라 조직이 공유하는 "고객 상태의 언어"입니다.
• 기본 생애주기는 Unknown·Lead·Qualified·Opportunity·Customer·Active·Expansion·Risk·Dormant 9단계로 구성합니다.
• 상태는 담당자의 감이 아니라 "누가 봐도 같은 결론"이 나는 관찰 가능한 조건으로 정의합니다.
• 예: Qualified는 ICP 조건 3개 중 2개 이상·30일 내 문제 확인, Risk는 핵심 이벤트 50% 감소·미해결 티켓 2건처럼 수치로 명시합니다.
• 상태가 많을수록 운영 비용이 커지므로 초판은 7~9개 안에서 시작합니다.

CRM을 도입할 때 가장 먼저 정해야 할 것은 필드나 화면이 아니라 고객 상태의 언어입니다. 조직마다 "리드", "고객", "활성", "이탈 위험"을 제각각 쓰면 어떤 도구를 들여와도 데이터가 금방 무너집니다.

기본 생애주기

상태 정의 원칙

• 상태는 담당자의 감이 아니라 관찰 가능한 조건으로 정의합니다.
• 단계 이동은 "누가 봐도 같은 결론"이 나도록 기준을 둡니다.
• 마케팅, 세일즈, CS가 같은 고객을 다른 단계로 부르지 않게 합니다.
• 상태는 늘어날수록 운영 비용이 커지므로 초판은 7-9개 안에서 시작합니다.

좋은 상태 정의 예시

헬스 스코어로 상태 판정

Active와 Risk를 감으로 나누지 않으려면 관찰 가능한 신호를 하나의 점수로 합칩니다. 네 가지 신호를 가중합해 0~100으로 만드는 예시는 아래와 같습니다.

$$\text{Health} = 0.4\,\text{사용빈도} + 0.3\,\text{도입깊이} + 0.2\,\text{지원경험} + 0.1\,\text{관계강도}$$

운영 체크리스트

• 각 상태의 진입 조건과 탈출 조건이 문장으로 정의되어 있는가
• 상태 변경을 누가 승인하거나 자동화할지 정했는가
• 고객이 여러 제품/서비스를 쓰는 경우 계정 상태와 사용자 상태를 구분했는가
• CRM 상태와 실제 고객 경험이 어긋나는 예외를 어디에 기록할지 정했는가